用户运营10年实战经验，你不是一个人在战斗！

文 | 类类有话说（微信号：leileitalk520）

首先，说说对运营工作的一些理解：

1、运营就是细节，追求变态的极致。就是把重复的事情简单做，简单的事情重复做。不能为了粉丝而粉丝，粉丝要讲究质量的。

2、运营就是练好基本功，然后才能融会贯通做出亮点。运营不是混年头，混资历，而是我们要掌握各种运营手段和方法，模块怎么搭架是你的事情，只是有些经验可以复制。

3、运营就是把经验、经历转化为价值。

4、运营讲究配合，不是单打独斗。

5、运营要了解用户，运营的不同阶段的运营策略是要时刻改变的。

6、运营工作要遵循二八原则。二八定理是运营里面最核心的原则，每天必须要花80%的精力，放在我的工作20%最能出彩的地方。运营不是什么东西都做，什么都做意味着你什么都做不好。

7、运营人员的特质。其实我们做运营也好，产品也好，技术也好，工作做的好，取决于有两点，一个是价值观，一个是方法论。

8、运营人员的时间观念。你的责任心，决定你在某个事情上肯花多少时间，没人会逼你。

9、运营工作就是在经营品牌。运营其实是经营个人和公司的品牌，因为咱们说的每句话，做的每句事情都是跟用户跟团队跟社会有关的，你要知道你做的事情有的意义的。

10、运营没有捷径，最好的捷径就是多实践，多练习，多总结，多学习。

用户运营的用户金字塔模型

每一个产品形态，你都会找到一个三角关系，其实这个很简单，比如大家做社区，会有这三个形态：官方、用户、用户组织，比如uber，有官方、司机、乘客，电商也是一样，买家、卖家、官方啊。

你会发现，所有的产品形态，都至少有三个支点，当然有可能四个支点，然后能帮你解决问题，你要做的是什么，做的就是通过产品手段，运营手段，让彼此之间产生关系，这是核心原则。

第一层是官方，也许是运营人员，也许是产品人员。

第二层叫用户组织，这有两类，一个靠运营驱动的用户组织，一个主要靠产品驱动同时需要兼顾运营的用户组织，运营形式的组织就像版主，版主会在这个社区里面也好，也行在产品实现上只有一个图标，它需要会用规则来引导。

产品为驱动的用户组织，就是所谓的联盟、群组、家族、圈子等等的，这块其实对运营人员要求是非常高的，不但要懂产品，还需要懂很多运营技巧。

第三层就是用户分类，像地域啊、喜好啊这种属性，你需要把用户进行分组，这个就属于第三层，还有VIP用户，这只是方法，不可死板套用照搬。

第四层就是普通用户，属于最底层阶段的，其实大多数都是最底层阶段的，但你会发现我们好多工作都是针对最上面来做的，下面不用想。

这个结论是什么，就是运营工作是围绕顶端用来进行，因为顶端用户影响底端用户，他是一级一级互相影响的，用户质量越高，社区就越高，为什么豆瓣，知乎用户都不错，就是因为知乎早期那帮种子用户，他们会影响整个社区的文化氛围，质量比较关键，有价值用户越多，质量越高。咱们做运营工作，要维护金字塔最顶端的用户，抓也是抓那20%的顶端用户，所以你会发现，我做运营，都会重点抓版主这块，版主至少一个人来管，联盟啊这种形式也会有一个人专门来管。

用户运营手段：糖衣炮弹、软硬兼施与威逼利诱

做用户运营的方法，第一是分析用户，就是分类，目的就是要知道我们的社区都是些什么人，我要靠哪些东西来吸引和留住用户。我觉得凡是做运营的都需要把这个问题分析一下，可能你会找到20种30种，一定要好好列一下，我到底有哪些东西可以吸引用户。做用户工作，就跟对症下药一样，什么人就用什么手段和方法让他欣然接受。

社区里面，要树立自己的权威，是要在用户心里面有威望，不是靠威慑，不是连哄带吓，这种没用，你得让用户服你。也许用户会把你当成社区里面的神一样看待，但是你不能认为你就是神。

用户是我们的合作者，规则也是运营需要做的重要的工作之一，包括我们文档规则制度都需要做的很详细，尤其是管理这些版主，和用户组织，一定要把这规则做的很细，每一块都要做的很细。当你没有建立原则的时候用户就会突破、挑战你，因为你没有规则，用户突破了之后你也没有理由罚他，实际上是你没建规则，你自己的问题，别怪用户。

这个“利”就是实惠，用户来你这个地方玩，他要有些可以拿走的东西，比如我们做活动的奖品，比如现在好多人做线下活动，就是冲着奖品去的，一些活动都是这么来的，但是你不给又不行，你总得让他有个利益吧，就是这样的，该给就给。

“诱”，是诱导的意思，诱导这个人去做，让用户去往你那个比较有利的方向去发展。软硬兼施，软是运营手段，运营手段都是柔性的，运营需要有感情的运营，所以运营的最高境界是感情运营。硬就是规则，其实规则分很多种，有些是潜规则，就是不适合于拿出来明面讲的。用户永远都会乐于挑战你，如果你这个规则没有立好，如果有很多漏洞，用户就不断的挑战你。

用户运营的目标：保证用户晋级、彼此产生联系

用户运营的目标，是促进更多用户从低端升级到顶端，顶级用户的数量决定运营的强度，你会发现，低端这些用户去不断的往上提升，慢慢的由潜水党，慢慢的去登录，发帖，慢慢的做版主，慢慢的做高级版主。

你会发现，早期的社区和BBS的运营人员都是版主出身，像以前猫扑、天涯，西祠这些高级运营，都是早期做版主的，然后这些人在后期在社区做运营，所以都经历过这个过程，我们做的工作就是往上不断的晋级，所以你要提供很多条件或者办法，让用户不断晋级。

用户运营目标二让用户之间互相影响，提供很多关系和纽带，比如李宇春的粉丝群是怎么分布的，李宇春高高在上，底下有四大帮主。四个帮主之间互相交流，下面有很多各种各样的组织，四个大的帮派，这些帮派之间彼此互相交流，A帮派和B帮派之间互相交流，这些帮派之间互相交流，互相交叉，所以你要创立一个环境，让用户去不断交叉，不断形成关系。

产品和运营之间的环节，两者彼此之间，运营是和用户接触最紧密的环节，所以运营要把用户真实的声音反馈给产品，用于改善产品。运营的价值也是帮助改善产品。运营和产品要不断的交互解决问题，和用户交流是需要不断的磨合，你和用户一次两次，用户不会给你说实话的，需要花很多时间去磨合的，你要让用户打心里去佩服你。

如何提高用户的忠诚度和粘性？ 手段就是培养和拉，好多人只会干培养的事情，因为拉人是很难的。用户的总数基础，有量变才有质变，好多人都会忽略运营的重要性，早期做用户是需要花很多时间的，前期可能没有这么多用户。需要慢慢积累，所以好多公司运营做不成的原因，就是没成型之前，没看到希望之前就把运营给废了。

我们和用户交朋友，应该像培养爱情一样，把用户当对象。

荣誉感就是给用户放权，做许多事情让用户去尽情的玩。你带用户和带团队一样，功能都自己邀功，功劳都让你抢了，用户下属全都苦逼，跟着你加不了薪，升不职，这帮人百分之百都离职了，你得让他们出头。

参与感，一个好的产品让用户贡献，让用户参与到产品中，考虑用户的感受，换位思考，像我们做手机，我不喜欢的是有的人微博、微信写的文案比较专业，好多语言我都不知道怎么回事，用到特别专业的术语，需要百度一下，还有一些术语甚至百度都不知道怎么回事，你显摆你的专业有毛用？用户不跟你玩的，你要用很简单的语言，特别专业的术语，你用简单的话概况就行了。

互助感，学会感动用户，被用户感动，任何一个运营，只要你发感情去做，你在这个过程中真的会被用户感动，当你被感动，你的境界就到一定的境界了。帮助用户成长，一定让用户的能力不断的提升，用户能力提升的同时，你的能力也在提升，带用户和带团队是一样的，不要低估用户的能量，用户可以帮你做很多事情。

结语

我们处于金字塔的最顶端，你的能力需要不断的提高，如果你能力不强，你下面的人的能力也不强，就像带团队一样，你的能力不行，那就带不出好的军队，两个将领在pk的时候，你马上被p掉了。然后下面带的人就全跑了。

积累阶段把自己的能力提升，这样带出好的用户，用户能力提高，你的能力也在提高，就是这样意思。所以我们要尊重用户，相信用户，和用户一起成长，对用户负责，帮助用户和服务用户。