创始人揭秘:知乎是如何做到80%+用户留存率的?

在中国互联网这个圈子里,可能没人不知道知乎这个问答社区,知乎的注册用户已经超过了1700万,高质量的内容层出不穷,可以说是高端和精英的象征,而且更为厉害的是竟能保持80%以上的用户留存率。

 

那么,知乎是如何做到超高的用户留存率呢?这背后有着怎样的方法论?来看看知乎创始人是怎么说的。

1

一.把用户当小白而不是傻子  

 

知乎能保持80%以上的用户留存度,甚至随着注册时间的拉长,留存度出现逆增长的现象。其实没有太大秘诀,最大的秘诀就是做好最基础的东西,端正对用户的态度。

对于讨论社区而言,就是要保证社区的干净,做好社区管理这些基础的要素。提升用户体验,不是要加很多东西,反而是找到最基础的要素后,要把一些东西减掉,因为只有这些要素才真正影响用户体验,简洁是非常重要的事。

社交的需求本质上还是表达、认同和沟通讨论。做好最基础的简洁干净之外,还应该保持克制,做产品的人不能把自己当上帝,老想着让用户怎么样。要把用户当小白,而不是傻子。不要让用户想太多,让小白很快地学会怎么用,于此同此,还要做到不打扰用户,这是非常重要的。

知乎在话题“领域”上就犯了这个错误,一厢情愿地开发了一个用户不用的功能。我当时在想怎么能更简单地让领域更有效,比如说我想看体育我就去体育,想看电影就去电影。于是我们就做了一个分领域的改进,产品名就叫领域,互联网、科技、商业等等。进了首页以后一点开领域就可以进入,当天很多人使用了一下,随后很快就没有人用了。

回过头来看这件事,其实我们是干了一件把用户当傻子的事情,觉得自己要教用户一个使用习惯,但是用户根本不买账,这也是因为对自己的用户没有非常深入的分析。

 二.大众市场学会测试而不是试验  

 

对于所有的互联网企业而言,保持产品的升级已经是必备功课。但是如何找到用户真正需要的功能升级,或者保证功能升级能被大部分用户所喜欢,这比升级更为重要。否则容易造成老用户的大量流失。

知乎是一个社区应用,社交在其中占了很大比例,如何掌控首页的信息流对于用户留存和点击十分重要。

对于知乎来说,信息流有两个阶段。第一个阶段用户关注什么,就可以接触到什么。但很快我们发现对话题的关注,信噪比非常低。用户关注了话题,基本上是关注了一片内容,没法选择,但任何人却可以往里面塞东西。很可能出现捣乱的话题,也很可能弄错,用户还需要去处理信息。所以后来我们就把话题的信息流去掉了。

去掉之后,关注话题不在信息流显示,而是在话题的列表里面可看。这个阶段信息流的信噪比非常明显地提升,点击量也明显上升。

这是知乎在2012年的一次大转变,但是就产品本身而言,这样的方式不是特别妥当。把话题完全关了的是比较鲁莽的行为。有点拿用户做实验的味道,改的好与不好,都会让用户体验比较糟糕。知乎在这次变化中吸取了很多经验,转变成了目前的低损失的筛选方式。用一些更小的样本量去测试。

我们是用一个非常小的量,去提醒用户有新的功能,要不要试一下。用户在一段时间之内的测试数据,如果非常符合预期,接下来就可以把很小的量,比如说0.1%变成0.5%,变成1%、5%,这样逐步的扩大,用户就会非常舒服。知乎一直采用这样的方式进行产品升级,是我们保持用户粘度的一个小秘诀,也就是做社交产品一定要尊重用户。

 

 三.推荐优质内容和屏蔽垃圾信息  

 

作为一个知识讨论社区,开发注册,从小众走到大众,从只有极客知道,到现在普通人都知道,到1700万的用户。这个过程中,最大的风险就是垃圾信息失控和优质内容变水,这会导致知乎失去立身之本。

为了让优质内容更容易被发现,知乎开始了信息流向新的top story演化的阶段。用户关注一个东西,知乎就对他整个关注的内容,不断地重新进行计算,以及计算用户关注的人中有多少是他完全感兴趣的。通过长时间的学习,话题信息流就会出现较大的净化。

2

知乎目前用的是一个改进的“牛顿降温算法”,加入了相关度的因素,这个因素就是你关注的人在目前大部分时间之内,他所关注的东西,有没有一些东西可能是你关注的。

 比如说移动互联网里,出现了一个新的产品叫box,用户可能没有关注,可能错过了,但根据用户长期的使用记录来看,在产品这一级的子话题,用户的关注非常高,我们可能会提示用户,这有一个新的话题,你是不是想关注它,用户有可能把它关掉,也有可能不关掉。

在维护良性空间上,知乎还即将上线一项“友善度积分制度”,鼓励和引导社区用户自治,用户可随时举报社区的不友善行为,知乎通过“系统判定辅助+人工审核”进行核实处理,当友善度低于一定阙值后,将被限制社区的部分功能。

 

 总而言之

 做产品,需遵循减法—加法—减法这样循环的法则。刚开始的时候专注一些,把事情做到极致。知乎在做社区的时候遵循了这一法则,把最基础的做到极致,把用户体验做好。如果一上来就做很多事情,会分散精力,可能最后什么都做不好。

而做调整和改进的时候,凡事以数据为基础,以方法论为依据,而不是我认为怎么样,我觉得应该如何如何。把用户当小白而不是当傻子,不要你给他决定喜欢什么,后面知乎新功能的上线就遵循了理性的原则,采取抽样调查的方式来测试,以数据为导向,以用户为导向,用户喜欢,那么我们就做,不喜欢就干掉。

 

 

本文由 微营销手册 作者:微营销手册 发表,其版权均为 微营销手册 所有,文章内容系作者个人观点,不代表 微营销手册 对观点赞同或支持。如需转载,请注明文章来源。
22

发表评论