理肤泉：化妆品行业微信O2O模式实践

今年6-7月，理肤泉发起舒缓喷雾50ML装小样派发活动。此次活动突破了以往的小样派发模式，运用了微信服务号，优化派发流程，有效提升了消费者 体验以及用户信息与反馈的获取。这是化妆品行业首例微信智能系统应用，堪称目前微信O2O模式的领先范例与实践。让我们通过下面的视频详细了解此活动：

越来越多的品牌开始应用微信公共平台作为其为消费者提供服务的新窗口。然而微信的服务该怎么做？如何能使效用最大化？很多品牌主都没有一个明确的答案。

微信服务到底怎么做？整合企业内外部应用，创造消费者价值！

先回顾理肤泉案例：此次活动将线上小样申请与线下到店领取流畅地串联，同时把线下的消费者信息再通过线上返回到品牌的数据库中，实现了O2O闭环。

活动应用了微信智能系统作为面向消费者的直接窗口，有效地把小样申领的关键步骤进行有序地连结，从而使消费者获得了更新鲜、更便捷的互动体验。同时 微信智能系统将与消费者的交互与企业内部系统进行了紧密地串联：将收集的用户信息汇总到企业CRM系统，为后续营销开展提供了便利；将消费者的行为反馈到 ERP和SCM系统，优化了库存管理与资源配置。

理肤泉并不是孤立的例子，招行信用卡是另一个微信应用优秀范本。与理肤泉的例子类似，招商银行也通过微信智能系统，将与用户的交互活动与企业内部的 数据库紧密连结，不仅持卡人可以便捷地从银行获取账户信息，银行也能实时地向用户响应账户动态（如每笔消费提醒）。同时用户也可以通过微信咨询问题、与人 工客服进行交流。可见招商银行也是利用微信打通用户与品牌之间的沟通渠道。

回到前面的问题：微信服务要怎么做？上面两个例子虽然提供的服务不同，但其背后的本质都是一样的：将企业的外部应用（微信）与内部应用（CRM系 统，ERP，数据库等等）进行了整合。从企业内外部系统提取有用信息，再通过微信平台提供给消费者，满足消费者的需求，创造了客户价值。如此便形成了由外 向内再由内及外的闭环，将企业与用户联系起来。

上图是社会化营销机构@帖易Teein提 出的一个模型：一个企业无论规模大小，总会涉及到一些内部信息如CRM、商业智能等，第三方信息如物流、电商信息，外部信息即来自社交媒体的消费者身份、 通讯、行为信息。将这些信息进行整合，转换成面向客户的信息就是各种商品信息、优惠信息、服务信息。能够实现的客户价值就是满足客户对衣、食、住、行等各 种商品和服务的需要，以及获得保障的需要。

实现消费者价值始终是营销的终极目标。科技、媒体、工具等的不断发展为营销人施展拳脚提供了更多空间、为营销与服务形式创造了更多可能。尤其是大数 据的兴起、信息传播的快捷与移动性，都已经开始并将更深远地影响到消费者和营销。唯有紧随趋势，甚至领导潮流的品牌才能在新格局下取得成功。

理肤泉和招行的微信应用只是个开端，希望会有越来越多的品牌和营销人，精耕新技术、新工具，结合自身优势，探索新的服务模式、创造新的用户价值，为我们呈现更多更新的行业领先范例。